La plupart du temps, lorsque vous réservez vos vacances, vous le faites "sur catalogue", soit par correspondance, soit chez un professionnel du tourisme, en ne voyant que des photos ou des vidéos du lieu où vous avez décidé de jeter l'ancre pour quelques jours, histoire de recharger les batteries. Et vraiment, oui, ces images qu'on vous a présentées, elles sont enchanteresses ! Quel magnifique endroit, quel bon moment vous allez passer !
Mais une fois arrivés sur place, c'est la catastrophe : cruelle désillusion, ce qu'on vous a montré ne correspond que de loin à ce que vous avez sous les yeux : logement sale, sanitaires défectueux, vue sur déchetterie, voisinage intrusif, et cetera, bref ! Vous vous rendez compte que le logement loué n'est pas conforme au descriptif.
Vous n'êtes pas satisfaits, on peut le comprendre, et vous entendez bien le faire savoir !
Que la location de vacances ait été opérée directement auprès du propriétaire ou par un intermédiaire (un agent immobilier, l'office de tourisme), un descriptif détaillé des lieux vous a obligatoirement été remis avant votre engagement définitif : situation, équipements, distance du centre-ville…
Si, à votre arrivée, vous constatez que la réalité ne concorde pas avec ce descriptif, il faut immédiatement en aviser votre interlocuteur et tenter de trouver un terrain d'entente avec lui, soit par une révision à la baisse des tarifs, soit par un relogement, par exemple ;
si cette démarche à l'amiable ne mène à rien et que vous êtes confrontés à ce qui ressemble à une arnaque à la location, ou si vous découvrez des vices cachés au cours de votre séjour, ou si tout simplement vous avez choisi de prendre le temps de la réflexion pour décider quelle action mener, sachez que vous pouvez entreprendre des actions a posteriori, une fois rentrés chez vous.
Dans ce second cas de figure, vous allez devoir commencer par rédiger un courrier de réclamation. Celui-ci comportera obligatoirement :
vos nom, prénom, adresse, téléphone ainsi que toutes les références permettant d'identifier votre dossier ;
un rappel de la genèse du contrat de location, depuis le moment où vous avez découvert l'offre jusqu'à la signature de l'engagement mutuel ;
un maximum de preuves qui étayent votre mécontentement (photos, croquis, éventuellement témoignages) ;
la date du jour et votre signature.
Envoyez votre lettre au propriétaire du logement ou à son représentant en recommandé avec avis de réception et gardez-en un duplicata ; ne joignez que des copies des pièces justificatives à l'appui de votre demande et gardez précieusement les originaux.
En l'absence de réponse sous 15 jours, vous pourrez envisager de nouvelles formes de poursuites, notamment judiciaires : cette lettre de réclamation sera glissée dans le dossier de plainte, c'est notamment pour cela que vous devez impérativement bien le construire.
De la même manière, si vous aviez décidé de confier vos vacances à un tour opérateur ou une agence de voyages et que vous estimez avoir été trompés quant aux prestations, non conformes à l'offre et au contrat conclu, vous êtes protégés par les articles L211-15 et L211-16 du Code du tourisme : "le tour opérateur (ou l'agence de voyages) est responsable vis-à-vis de son client de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, qu'il ait été conclu à distance ou non, et ce même si la société n'en est pas le prestataire direct." Dès lors que vous apportez des preuves de non-conformité (prestations d'un niveau inférieur à celui qui a été vendu, vétusté voire insalubrité des locaux, activités censées être gratuites mais qu'il vous a fallu payer au final, …), vous êtes en droit d'obtenir une réparation d'ordre financier.
Mais rassurez-vous : dans la majorité des cas, tout se passe bien, heureusement ! Et si vous êtes sur le départ, il est temps pour nous de vous souhaiter de bonnes vacances et un bon repos !